2020年3月、世界はコロナウイルスの対応に追われています。
私自身、当初は「局地的な話だから自分には影響ないな」と思っていたのですが、買い占め、学校閉鎖、テレワーク等、全く他人事ではない状況となっています。
そんな中、2020年4月上旬に息子とハワイ旅行を計画していたのですが、旅行が事実上不可能な状況となり、泣く泣くキャンセルすることになりました。
この旅行は大手の旅行会社「エアトリ」で申し込んだもので、本来は航空券もホテルもキャンセル不可（キャンセル料100％）という悪条件だったのですが、実際には発券手数料等を除いた全額が戻ってきました。
当ブログの開設趣旨からは若干外れますが、同様のことで悩んでいる方のために経緯をご紹介したいと思います。
2020年3月現在、旅行会社に対しては、尋常でない数の取り消しのリクエストが飛ぶ一方、「返金されない」「対応が悪い」と悪評が立っている状況です。
正直言って私も、そうした口コミを読み、一時はエアトリのことを疑っていました。
しかし、実際にはリーズナブルな対応であり、こんなことなら変に悩まなければよかった、と思いました。
エアトリを強くおすすめする意図はありませんが、旅行業界の大多数の人はギリギリの状況で頑張っているのだ、ということを外野からお伝えしたい、という意図も本記事にはあります。
一応、キャンセルは念頭においていたが…
ブログのタイトルで「難病」と銘打っているとおり、妻が難病のため、海外旅行はなかなか厳しい状況です。
しかし、息子は海外旅行を熱望しています。
そんなわけで、2020年の春休みに、息子と私の2人でハワイ旅行を計画しました。
我が家で旅行を計画する際、まず考えるのが「キャンセル時の損失を抑えること」です。
直前になって妻の体調が悪くなり、旅行が取りやめになることが珍しくないからです。
「トリップキャンセル」に加入できる旅行とは？
病気によるキャンセル対策として有効なのが「キャンセル保険」です。
別記事でご紹介したとおり、AWPチケットガード少額短期保険の「トリップキャンセル」という商品がなかなか優秀で、基本的には全旅行会社のツアー商品にセットすることができます。
そのため、まずは「トリップキャンセルに対応している形態の旅行商品である」という基準で商品を選ぶことになります。
いわゆるパッケージツアー、正確には「募集型企画旅行」と呼ばれる商品で旅行する場合は、どこの旅行会社であっても「トリップキャンセル」に加入することができます。
一方、個人旅行では、航空券とホテルをそれぞれ単体で予約する、という形態もありますね。
このような旅行で「トリップキャンセル」に加入したい場合には、「トリップキャンセル」の代理店になっている旅行会社（少数です）で航空券やホテルを予約する必要があります。
パッケージツアーが割高だったので、航空券＋ホテルに
今回のハワイ旅行について、まずはパッケージツアー（募集型企画旅行）から探したのですが、これがなかなかお高い。
せっかくオフシーズンを選んで旅行しているのに、それほど割安感がありません。
そこで思い出したのが、「エアトリって、トリップキャンセルを扱っていたよな」ということです。
格安航空券の販売から始まった「エアトリ」という旅行会社では、「募集型企画旅行」だけでなく「航空券＋ホテル」という形態についても、トリップキャンセル保険に加入することができるのです。
旅行の形態が違うだけで、そんなに値段が変わるの？と思いつつも調べてみると…これが結構違うのですね。
航空券もホテルも予約直後からキャンセル不可という条件つきですが、ANAのビジネスクラスで往復し、現地のヒルトンに3泊して、50万弱で収まります。ハイシーズンならエコノミーで往復してもこの程度になるので、その意味では安いですね。
これが募集型企画旅行だと、同条件で（といってもキャンセル料の条件が違うのですが）2割増しぐらいの価格になってしまいます。
募集型企画旅行は原則21日前までキャンセル料が無料なので多少の安心感があり、迷ったのですが、差額が大きいので「まあ、いざとなったらトリップキャンセルもあるし、病気以外でのキャンセルはなかろう」ということで、予約直後からキャンセル不可の「海外航空券＋ホテル」を予約しました。
これが2020年の正月休みのことです。
往復がANA、現地宿泊がヒルトンという、どちらも相当な安心感のあるブランドですが、結果的にはこれが功を奏しました。
コロナウイルス初期：自主キャンセルは大損だった
その後、ご存じのとおり世界はコロナウイルスの蔓延で混乱していくことになります。
ただ、横浜港のクルーズ船で騒いでいる頃は、世界的なとらえ方は「遠いアジアの出来事」という感じであり、日本国内にしても「海外から帰ってきた人でなければ大丈夫」というのが大方の認識だったかと思います。
この時期、中国や韓国へ向かう旅行については、各航空会社がキャンセルについて特別措置を始めていました。
一方、他の各国へ向けた便については特別措置はなく、もし「コロナが心配だからキャンセルする」ということになると、キャンセル料は旅行者が自腹で支払うしかありませんでした。
ホテルも同様で、特にハワイのホテルはコロナウイルスと全く無縁でしたから、特別措置をとっていたホテルなど皆無だったろうと思います。
国内・国外で徐々に感染者が増えていくにつれ、コロナウイルスを理由とした自主的な旅行キャンセルも増えていったと思われますが、航空会社の対応はしばらく変わりませんでした。
この時期にキャンセルした人からは「こんな状況なのにキャンセル料は免除にならないのか！」と不平不満が漏れていたようですが、コロナウイルスが航空会社やホテルの責任でない以上、仕方のないことではないかと思います。
私たちも、この時期すでにハワイ旅行のキャンセルを覚悟していましたが、元々キャンセル不可の商品でしたので、何らかの特別措置が講じられるのをじっと待っていました。
ANA・JALが全国際線に特別措置を発動
ANAのホームページを毎日チェックしていたところ、ついに来ました。
過去のニュース記事を見て書いているので若干不正確かもしれませんが、3月2日に「中国発着を除く日本発着全路線」に対し、コロナウイルスを理由としたキャンセル料の免除が発表されました。
少し前に国内線を対象とした同様の特別措置が発表されていたのですが、これがついに国際線全路線にも拡大されたことになります。
3月2日当初は、対象となる航空券が「搭乗日が3月19日まで」となっていましたが、4日後の3月6日には対象期間が「4月5日まで」に延び、この時点で私たちの航空券はキャンセル料が免除になる目処が立ちました。
旅行代金は航空券が約40万、ホテルが約10万でしたので、少なくとも旅行費用の8割は返ってくることになります。
ただ、厳密にいえば、旅行会社で購入した航空券については、払い戻しの可否は旅行会社に委ねられるので、まだ100％安心とはいえません。
エアトリの「コロナ対応ポリシー」
それでは、航空券の発売窓口であるエアトリの「コロナ対応ポリシー」はどうでしょうか？
2月の早い時期についてはちゃんとチェックしていませんでしたが、少なくとも3月初旬以降、エアトリは以下のような基本方針を公表していました。
- 航空券については、航空会社の特別措置の対象であればキャンセル料なしで払い戻す。ただし事務手数料は払い戻しの対象外。
- （航空券と同時に予約した）ホテルについては、原則、通常のキャンセル料が発生する。ホテル側と交渉の結果、キャンセル料が免除になる可能性もあるが確約はできない。
まずまずリーズナブルな対応といえるかと思います。
この対応により、ANAが特別措置を拡大した時点で、私の航空券も無事、キャンセル料なしで返金されることが確定したわけです。
一方、ホテルについては正直言って辛いところです。
しかし、「海外航空券＋ホテル」という商品では、旅行会社はホテル予約の取り次ぎをしているだけですので、ホテル側が返金してくれないというのであれば、旅行会社が身銭を切って返金するということはまずないでしょう。
ということで、以後はホテルの特別措置に期待することになります。
さすが世界企業！ ヒルトンが動いた
航空券の目処は立ったものの、ホテルに関しては特に新たな動きがないまま、3月半ばを迎えました。
当初は「入国制限のある場合のみ」
しびれを切らしてヒルトンに電話してみたのですが（英語で話す自信がないので東京オフィスにかけました）、返答は「国として入国制限をしていればキャンセル料は不要ですが、そうでなければ通常どおりのポリシーです」とのことでした。
この時点で中国、韓国、イタリアなどからハワイへの入国が制限されており、これらの国からの旅行者についてはキャンセル料が不要となる一方、日本は対象外でした。
ついに「誰でもOK」に！
不安な気持ちで毎日のように関連サイトをチェックしていたところ、3月17日ごろだったと思いますが、ヒルトンがついに動きました。
確か4月末ごろまで（その後、現時点で6月末までに延長されています）、キャンセル不可の料金プランであっても、到着予定日の24時間前までに申し出れば無料でキャンセル可能、という発表があったのです！
ヒルトンが世界第何位のホテルグループなのか知りませんが、世界を代表するホテルであることは間違いないでしょう。
さすが、大手は手厚い対応だな、と感心しました。
ところで、旅行会社で予約した場合は？
一旦は喜んだのですが、よくよく読むと、また不安になってきました。
航空券の場合と同様、「旅行代理店や他の予約サイト等（中略）でご予約をされたお客様は、ご予約をされた会社やサイト等に直接お問い合わせください」という記載があるのです。
冒頭に「個人予約のお客様向けのご予約ポリシーを以下のとおり調整いたします」とあるので、間違いなく個人旅行である私たちは対象になりそうなものです。
しかし旅行会社経由で予約した場合、一見個人旅行だが、実は「団体旅行のばら売り」である、といったカラクリになっている可能性も、ないではありません。
再度ヒルトンに電話してみたのですが、プレスリリース以上の情報は得られず、「旅行会社に聞いてください」の一点張りでした。
確かに、個別の予約の素性が分からない状態では一般論で回答するしかありませんが、不安が募ります。
そこでエアトリに対し、「ヒルトンがこのようなキャンセルポリシーを出しているので、エアトリ経由で予約した場合のキャンセルの可否を調査し、結果を公表してもらえないか」といった問い合わせを（問い合わせフォームから）しました。
しかし、膨大な問い合わせやキャンセル依頼に忙殺されているようで、全く返答はありませんでした。
この時期、エアトリのコールセンターの電話は全くつながらない状態で、悶々としながら時が過ぎていきました。
ハワイ州、旅行中止要請→強制隔離を決定。しかし入国は制限なし
そんな中、3月18日、ハワイ州の知事が、ハワイへの旅行を中止するよう要請を出しました。
ただ、要請ですから強制力はありません。
さらに3月21日、同じくハワイ州の知事が、ハワイに到着する旅行者全員に対し、14日の自己隔離を実施すると発表しました。
つまり、ハワイに行ったとしても2週間はホテルから出られないわけで、事実上、観光旅行はできなくなったと言ってよいでしょう。
また、違反者には罰金が科せられるとのことで、実質的な強制力があるといえます。
しかし、自己隔離を承知の上であれば入国は依然として可能です。
以上はハワイ州独自の措置ですが、アメリカ全体としても日本人の入国制限という話にはならず、私たちの旅行開始10日前になっても、ルール上は依然としてハワイへ渡航することは可能という状態でした。
ついに決断の時。キャンセル手続きを開始
今回の私たちの旅行は、航空券もホテルも、購入時点からキャンセル料が100％発生するという取り決めです。
特別措置がない限り、キャンセルを申し出ても経済的に何ら得るものはありません。
そのため、これまでは「ギリギリまでキャンセルを申し出ず、有利な特別措置が出てくるのを待つ」という方針をとっていました。
しかし、出発まで1週間あまりとなり、そろそろ潮時かと考え始めました。
旅行会社を通すと、余計に時間がかかる
まずホテルに関して、ヒルトンは「到着24時間前までに申し出ればキャンセル料は免除」と言っています。
ということは、少なくとも24時間前にはキャンセルの意思表示をしなければなりません。
また、旅行会社経由の予約にも上記ルールが適用されるとすると、旅行会社には24時間よりさらに前に申し出ないと、手続きが間に合いません。
一連の騒動で旅行会社も相当混乱しています。2～3日の余裕は見たほうがよいでしょう。
一方、航空券に関しては、ANAは「発行日から1年＋30日以内」に申し出ればよい、つまり搭乗予定便の出発以降に申し出てもよいことになっています。
ただ、それはあくまでANAで直接購入した航空券の話であり、旅行会社が独自に期限を設定している可能性は否定できません。
少なくとも、搭乗便の出発前にはキャンセルの意思表示をするのが無難です。
専用フォームからキャンセルを申し込む
出発日の8日前となる3月25日、ついにキャンセルを申し出ることにしました。
相変わらずエアトリのコールセンターには電話がつながらないため、専用フォームに必要事項を入力します。
あとで「言った言わない」になると嫌なので、スクリーンショットも撮っておきます。
対応は意外に早く、ほぼ満額回答！
航空券は翌日にキャンセル完了
搭乗日前に回答がくるかどうか、という程度に考えていましたが、翌3月26日、まず航空券に関して「キャンセル完了のお知らせ」が来ました。
1日で対応が完了するとは思っていなかったので、いい意味で驚きました。
【ご返金明細】
お支払済金額．．．￥406,670
キャンセル料 ．．．￥0
取消事務手数料 ．．．￥0
取扱手数料．．．￥10,000
他手数料 ．．．￥1,870ご返金額 ．．．￥394,800
「取扱手数料」「他手数料」というのが何なのか若干気になりますが、おそらくこれは「航空券の購入にかかった手数料」であり、今回のキャンセルに際して発生した費用ではないと思われます。
1万円強は決して安くありませんが、別に旅行会社や航空会社のせいで旅行が中止になったわけでもありませんので、相応の負担といえるのではないでしょうか。
ホテルも2日後にキャンセル完了、返金額は…？
航空券に関しては、「思ったより早いな」という驚きはあったものの、元々代金は返ってくると思っていたので、順当な内容でした。
しかしホテルに関しては、返金があるかどうかは「交渉次第」ということになっており、正直かなり不安でした。
交渉もあることだし、長くかかるだろうなと思っていた矢先、3月27日（キャンセル申し出から2日後）に「海外ホテル キャンセル完了のお知らせ」というメールが来ました。
おそるおそる内容を読むと…満額回答です！
【ご返金明細】
ご請求金額．．．￥89,642 (2名様分)
お支払済金額．．．￥89,642
お支払手数料 ．．．￥0
キャンセル料 ．．．￥0
取消事務手数料 ．．．￥0
振込手数料 ．．．￥0ご返金額 ．．．￥89,642
いやー素晴らしい。
まずは、ほぼ無条件でキャンセル料免除を公表したヒルトンの対応に感謝したいと思います。
そしてこの忙しい中、エアトリもよく対応してくれたと思います。
「交渉」が時間切れになることを懸念していましたが、杞憂に終わりました。
返金は銀行振り込みに。口座の入力はマイページから
以上のメールですっかり安心してしまって、実際の返金については「続報を気長に待とう」という気持ちでいました。
しかし、この記事を執筆するために久々に「マイページ」を開いてみると、航空券、ホテルの双方について「返金先口座を入力してください」というメッセージが出ていました。
支払いが約3ヶ月前のため、カード会社を通じた返金ができないので、銀行振り込み（手数料はこちらが負担）になるようです。
この金額だと、振込手数料を1000円ぐらい支払ったとしてもカード会社のポイントのほうが大きいので、まあ納得です。
入力を完了すると「1ヶ月以内に返金します」といったメッセージが出ました。
（2020/5/17追記）
その後、4月17日に航空券代394,140円が、4月21日にホテル代88,982円が銀行口座に振り込まれました！
それぞれ振込手数料として660円が差し引かれていますが、前述のとおりクレジットカードのポイントを考慮すれば損はしていません。
この混乱の中、1ヶ月以内で実際に返金されたというのは、関係者が頑張ってくれた結果といえるのではないでしょうか。
トリップキャンセルも保険料返還の「神対応」
ここまでくれば特に文句はないのですが、実は「トリップキャンセル保険」も保険料を返してくれるということなので、別途手続きをしました。
本来トリップキャンセルは、出発14日前以降に（病気などによらず）任意で旅行をキャンセルし、保険契約を解除しても、保険料は返還しないというルールです。
しかし今回は、コロナウイルス関連の特別措置を利用して旅行を中止した場合に、保険料を返還してくれることになりました。
航空券＋ホテルの購入と同時にエアトリから申し込んだので、トリップキャンセルについても同時期（購入の1日後ぐらい）に「保険契約成立のお知らせ」というメールが来ています。
このメールで保険契約確認証番号を調べた上で、チケットガードのサイトにある特設フォームから保険料返還手続きの申請を行います。
特設フォームに入力する情報は保険契約確認証番号、電話番号、メールアドレス、予約番号、出発日の5点だけ。
保険会社が、どうやってキャンセルの事実を確認するのか不明ですが、かなり面倒な作業かと思います。
今回の場合はエアトリが代理店になっているので、エアトリに予約番号で問い合わせればすぐに事実は判明する、ということでしょうか…
本記事を執筆している時点では保険料の返還可否は判明していませんが、結果がきたらお知らせしたいと思います。
（→2020/5/17追記 5月13日に、保険会社から返金準備完了のお知らせが来ました！ 返金方法は「セブン・ペイメント」となっており、セブン銀行ATMに必要事項を入力すると現金が受け取れるとのこと。その後、5月15日にセブン・ペイメントサービスからメールが届き、実際に返金を受けられる状態になりました。）
まとめ：みんな、いい仕事してますよ
以上、ハワイ旅行をコロナウイルス騒動でキャンセルした件の速報でした。
この件では、キャンセルの申し出時期により適用される特別措置が異なるため、早めにキャンセルを決めた人は相対的に不利な扱いとなり、ウェブ上でも不満の声をよく目にします。
しかし、そもそもコロナウイルスの蔓延というのが誰にとっても想定外の出来事です。
それによって生じた損失を誰が負担するのかと考えたとき、「消費者はサービスを受けていないのだから、当然、サービス提供者が負担すべき」という主張は必ずしも合理的でないように思います。
思い起こすと、コロナ騒動の初期のころ、結婚式をキャンセルしたカップルに対し、式場が高額のキャンセル料を請求した、という件がニュースでしばしば取り上げられていました。
キャンセル料を徴収した式場側にも実際に費用負担が生じている以上、暴利をむさぼっているわけではない、だから難しいよね、というトーンで報道されていたかと思います。
旅行のキャンセルについても同じことがいえると思います。
航空会社もホテルも、この騒動で経営が傾きかねない状況です。
そんな中、ANAとヒルトンが早々とキャンセル料の免除を発表し、エアトリもこの特別措置を受けられるよう迅速な対応をとってくれました。
航空会社にしろホテルにしろ、ここまで手厚い対応をしている会社は珍しいと思いますし、エアトリも、口コミサイトでボロクソに書かれていることがあるようですが、最低限やるべきこと、すなわち「旅行者とサービス提供者の橋渡し」はやっていると思います。
騒動が収束したら、あらためて出かけたいと思います。
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